¿Comercio conversacional es la nueva generación de E-commerce?

Por supuesto que como consumidores hemos visto como el uso extensivo de canales conversacionales digitales ha ido paulatinamente creciendo en diferentes lugares geográficos, aunque es de notar que ciertas regiones ya contaban con una madurez y con una mayor influencia digital donde el uso de estos canales es exponencial.
Si bien es cierto la situación de la pandemia COVID-19 fue un detonador para muchas regiones, experimentado crecimientos de doble digito por semestre, y el cual solo ha servido para seguir encaminando los esfuerzos con mayor rapidez que ya se estaban haciendo en la materia, y es que sin lugar a duda los chats se están utilizando activamente durante el proceso de compra para los clientes finales.
Los grandes retailers en México hicieron sus primeras selecciones y continúan con un plan agresivo para desarrollar estrategias omnicanal, incluido el comercio conversacional. Otros Negocios están conscientes de que los consumidores están cambiando sus hábitos no solo para comprar sino también para ser escuchados en sus diferentes necesidades y limitaciones. En este momento se está llevando a cabo un viaje completo de transformación digital de las empresas.
El comercio conversacional está ocurriendo en todos los mercados, LATAM están creciendo muy rápido y el comercio conversacional se está convirtiendo en una forma predominante de hacer negocios, involucrar a más clientes con menos fricción en comparación con otros canales digitales.
Tanto así que, el comercio conversacional tiene el potencial para crecer entre un 30 y un 40% anual, y ya está sucediendo en todas las plataformas: El 50% de CC ocurre en plataformas de Social Media e Instant Messaging; Los sitios web e-commerce y de las marcas representan el 50% del resto, siendo grupo de aplicaciones de Facebook (FB, WA, IG) el principal contribuyente con un 30-35% del total de transacciones.
Algunos datos interesantes en solo México han mostrado que, por ejemplo, Amazon con su sitio enfocado al mercado mexicano se ubicó como líder en ventas online al generar ventas de $ 1,141.8 millones durante 2019, y también es muy destacable considerar que sin un clima pandémico entre 2018 y 2019, esta cifra registró un crecimiento del 100,6%. Por tanto, es interesante reconocer que el resto de e-retailers con los que compite Amazon, y que en su mayoría son empresas mexicanas, han reportado un crecimiento significativo durante los dos últimos años.
Sin duda, México presenta un caso interesante, durante la pandemia y lo más paradójico es que el rápido crecimiento también ha planteado grandes desafíos, los grandes problemas en la logística, los problemas en la cadena de suministros, los tiempos de entrega, los centros de contacto se desbordaron de capacidad y las visitas a Internet habían crecido entre un 50% y un 70% desde que la OMS declaró una situación de pandemia. Ahora mismo, el boom del comercio electrónico es la respuesta esperada a las restricciones físicas que nos impactaron a todos, pero quizás también contenga el triunfo de la economía de datos, menos compras físicas y más catálogo online.
Con la crisis que trajo la pandemia, no podemos esperar volver a la normalidad, ¿por qué a que llamamos normalidad? La normalidad está sucediendo ahora mismo. Aunque hay muchas cosas que todavía no podemos anticiparnos, no cabe duda de que el E-commerce sale más fuerte de esta crisis: las personas están cambiando sus hábitos de consumo y las empresas valorarán la fidelidad y los gustos de sus clientes. Lo más acertado es que sigamos en la revolución del presente. Enfrentamos una nueva normalidad para lo que no estábamos listos, muchas compañías han aprendido, y los esfuerzos anteriores se centraron en desarrollar y mejorar sus centros de distribución de última milla; logística.
El ahora está sucediendo y la segunda fase se debe centrar en activar y mejorar más canales digitales para atraer a la mayor cantidad de consumidores posible. ¡Sobrevivir es el mandato oficial para seguir en el negocio!